睿易培训
锐捷睿易网络售后工程师培训笔记
客户问题解决
互ping不通
同网段互ping不通
①检查互ping设备是否开启防火墙，如果开启防火墙需要关闭（电脑防火墙有防ping功能）。
②检查IP地址子网掩码是否填写正确。
③检查物理线路是否正常
④检查是否有环路、小路由、地址冲突 。换一根网线
⑤简化环境（拔掉多余设备进行测试）
⑥交换机是否开启端口隔离功能
⑦如果是两台设备直连路由器需要查看路由器是否开启mac地址过滤或访问控制功能。
⑧交换机如果是可网管交换机查看交换机VLAN划分是否正确。
不同网段互ping不通
①检查互ping设备是否开启防火墙，如果开启防火墙需要关闭（电脑防火墙有防ping功能）。
②检查IP地址子网掩码是否填写正确。
③检查物理线路是否正常
④检查是否有环路、小路由、地址冲突
⑤简化环境（拔掉多余设备进行测试）
⑥路由器是否开启访问控制功能。
无法上网
路由器可以上网下联设备无法上网，先确认路由器是否可以上网
设备无法获取地址
①检查设备物理线路是否正常，网线等
②电脑配置默认网段静态地址查看是否可以上网，如果可以上网说明，路由器没有开启dhcp功能或交换机开启了DHCP snooping 功能选错信任端口。
③如果电脑配置静态连接交换机无法上网，则电脑直连路由器lan0口查看是否可以上网，如果可以，说明交换机VLAN划分有问题或交换机线路不通。
④简化环境，保证无环路、小路由等。
⑤检查是否超出路由器带机量
设备有地址（或者获取地址不正确）
①检查设备地址是否为自动获取，如是静态地址改为动态获取查看是否上网或检查地址配置是否正确。
②如设备是自动获取，但是获取的地址不是主路由器下发的地址则为小路由情况（可以输入设备获取的网关地址进入设备管理界来确定是什么设备下发的错误地址）。
③小路由解决方法：交换机开启DHCP snooping功能选择连接路由器的接口为信任端口 关闭小路由的DHCP功能 用小路由的wan口连接上联设备。
例如：路由器是华为，交换机是锐捷，现在连接交换机无法上网。这种情况下只能使用简化环境（小路由，环路。只留一台测试用的设备）。下联有其他设备导致环路或者有小路由有问题，导致无法上网。
设备有地址（获取地址正确）
①检查路由器是否开启访问控制，应用控制，网站过滤，流控设置流量设置过低，mac过滤，arp防护、认证设置或pppoe服务器。
②替换终端设备进行测试
③检查是否超出路由器带机量
④升级路由器版本
⑤重置路由器
上网配置不成功
路由器无法上网
拨号上网不成功：
①确认拨号账号密码是否正确
②检查路由器与光猫之间网线的连通性
③检查是否有其他设备已使用该账号密码进行上网，如果有需要将其他设备拔掉路由器重新拨号（一个账号不能同时有两台设备使用）
④用电脑直连光猫进行测试查看是否可以拨号成功，如果不可以则让客户联系运营商，如果可以则做mac 克隆（把电脑的mac地址复制到路由器wan设置—高级设置mac地址里面，替换之前的mac地址，要注意路由器里面的mac地址是由英文的冒号隔开的）。
⑤更改路由器mtu值（wan设置—高级设置）这个值要大于1200小于1500，最好用1300、1400、1450这种整数。
⑥查看路由器版本是否过低，如果过低则升级版本
⑦重置路由器重新拨号
静态上网
① 确认IP地址是否正确
② 检查路由器与光猫之间网线的连通性
③ 检查是否有其他设备已使用该ip，如果有需要将其他设备线拔掉或者重新获取地址
④用电脑直连光猫进行测试查看是否可以拨号成功，如果不可以让客户联系运营商，如果可以则做mac 克隆（把电脑的mac地址复制到路由器wan设置—高级设置mac地址里面，替换之前的mac地址，要注意路由器里面的mac地址是由英文的冒号隔开的）。
⑤更改路由器mtu值（wan设置—高级设置）这个值要大于1200小于1500，最好用1300、1400、1450这种整数。
⑥查看路由器版本是否过低，如果过低则升级版本
⑦重置路由器重新拨号
动态上网：
① 检查路由器与光猫之间网线的连通性
② 用电脑直连光猫进行测试查看是否可以拨号成功，如果不可以让客户联系运营商，如果可以则做mac 克隆（把电脑的mac地址复制到路由器wan设置—高级设置mac地址里面，替换之前的mac地址，要注意路由器里面的mac地址是由英文的冒号隔开的）。
③ 更改路由器mtu值（wan设置—高级设置）这个值要大于1200小于1500，最好用1300、1400、1450这种整数。
④ 查看路由器版本是否过低，如果过低则升级版本
⑤ 重置路由器重新拨号
注：上网方式由光猫决定，如果光猫是桥模式（相当于一根线）则路由器需要拨号上网，如果光猫是路由模式则路由器需要动态上网或静态上网。
设备管理界面打不开
① 检查登录地址是否输入正确
② 更换登录地址测试（主界面10.44.77.253）（辅界面10.44.77.254）终端设备获取的网关地址。
③ 如输入网关地址进入的管理界面不是主路由则检查是否有小路由情况。
④更换浏览器最好是谷歌、360安全浏览器。（如果进界面一直显示三个小齿轮一直转大概率就是浏览器问题）
⑤简化环境只保留主设备和终端进行测试
⑥ 如果有绑定macc则macc穿透管理界面查看是否设备版本过低导致
⑦ 重启设备—–重置设备
⑧ 设备重设之后密码要求
无线密码忘记
是否增加过睿易app（诺克云），添加过在app修改
物理恢复，让客户界面是否是蓝色的，蓝色的可自动备份，绿色不能只能重新配置。
网桥卡
例如客户问网桥卡，摄像头一会有，一会就没有
先问环境是否有问题？先问是否有干扰，是否是高延迟，再问附近是否有信号塔电磁波强电强压之类的设备，网桥之间是否有遮挡，比如说有高压线，角度对不对。
之后进入管理界面调频宽信道发射功率，如果说还不行。问网络环境中有多少网桥。例如100对网桥，跟客户说线都拔了最后只剩一对，这边网桥接电脑，那边接摄像头，互ping看延迟。看有没有干扰，如果成功，说明网络中有广播风暴等。
VPN(IPSEC)建立不成功
①检查服务端是否为公网地址（用自己的电脑去ping测试人如果可以通则说明是公网地址，一定要用自己的电脑ping不是客户的电脑）
② 检查服务端本地子网范围是否真实存在于lan口
③ 客户端对端网关是否为服务端的公网地址，本地子网范围是否真实存在于lan口，对端子网范围是否为服务端的本地子网范围，本地子网范围与对端子网范围是否冲突，两端秘钥是否一致。
wan口lan口不能同网段。首先需要检查wan口地址，不能和新建立的LAN冲突，否则会在建立lan地址上+1
④两端设备是否有开启端口映射或全映射占用4500/500两个端口，如果占用则关闭端口映射进行测试（Ipsec vpn建立需要通过4500/500两个端口号进行连接）
⑤删除vpn策略重新建立
⑥重启设备
⑦检查客户端是否为一级路由，如果是二级路由需要确认上联设备有没有限制，也可以改为一级路由进行测试
⑧升级路由器版本
注：1.服务端为二级路由也能做vpn，需要一级路由配合使用。
2.如果是拨号上网的上网方式获取的地址是100.x.x.x一般都不是公网地址
客户问为什么不是公网？ 100.x.x.x是私网地址，是运营商建立的一个内网地址，非公网。这时需要您去联系运营商获取一下自己的公网地址。
端口映射不成功
① 确认是否为公网地址。（在路由器——故障诊断中ping目的地址）
② 确认内部服务器是否可以正常上网，如果无法上网则先按照上不了网排查，保证 服务器可以上网。
③ 用于服务器同一局域网的设备去telnet 内部服务器ip 内部端口号进行测试如果不通则需要客户确认服务器端口号放通情况，如果可以通进行下一步。
④避免网络中出现环路或者小路由情况
⑤更改外部端口号进行测试。
⑥检查服务器是否为多网卡，进来保证服务器只保留一个网卡
⑦升级路由器版本，重启下联服务器
⑧telnet 外部服务器ip 外部端口号只要测试成功可以，如果网页无法访问该服务器则需要找相应服务器原因。
注：路由器管理界面无法被映射
有线卡、有线测速上不去
①检查设备是否开启流控
②查看网口协商速率是否为千兆如果不是千兆则先检查设备型号是否支持千兆，如果都有支持千兆但是协商百兆或十兆则检查网线（如果电脑连接交换机或路由器关机后网线也会显示十兆属于正常现象）
④ 检查是否超出设备带机量（设备下连接多少终端）
⑤ 更改dns
⑥ 更改mtu值 最低 1200 1300 1400
⑦ 确认外网带宽（如果带宽过低下联设备过多也会导致卡顿或测速慢）
⑧ 检查是否有环路或小路由（傻瓜交换机，没有环路小路由）
⑨ 简化环境测
⑩ 更换测速网络节点测试
⑨直连光猫测速（如果直连光猫不正常找运营商）
⑩检查会话数是否过高（一般会话数在1800以下），p86版本之前只能在macc查看，左侧网络—业务–更多—数据洞察，新版本可以在设备概览—历史流量查看。
11 升级路由器版本—重置设备
12 开外网卡不卡。摄像头限制流控。
13 ping192.168.1.1 1ms 延迟说明上联设备有问题
无线卡、无线测速上不去
① 首先检查设备有线是否正常，如果不正常则按照有线卡排查
② 检查是否有智能流控—自定义策略
③ 检查是否有超出ap带机量或者ap单个频段带机量，请问一下您ap下有多少连接终端用户
④ 确认部署环境，有没有隔墙部署（走廊部署）或者部署过密（一般一个房间一个空旷环境下十几米一个ap为正常），如果部署过密可以减小设备功率进行测试。
⑤ 是否有多个低速率终端（无线协商速度小于十兆的设备定义为低速率终端）如果有则先把低速率终端踢出。
⑥ 无线用户是否与摄像头在用一网段，如果有最好把无线用户与摄像头的网段分开（一般改无线用户的网段摄像头一般是静态地址不方便更改），摄像头与无线用户在同网段也有可能导致信道拥堵。
⑦ 用户与设备之间的距离。
⑧ 检查无线设置高级设置里面是否有不支持的功能开启，如果有把不支持的关闭测试。
⑨ 检查无线信道是否有阻塞或繁忙情况，如果有则更改设备信道改小频宽（通过无线魔盒测试后进行调整，最好不要设备调整）
⑩ 升级ap版本，重启设备，重置设备。
注：无线测速为半双工个的工作模式，测试要基于设备的无线协商速率，在外网带宽足够的正常的情况下一般测速为无线协商速率的一半左右。比如无线协商速率866m测速大概400左右。
注：无线魔盒测试参考下图，尽量调整到干扰小的信道上或者最优信道上，苹果手机没有看干扰和信道分析功能，只能是安卓手机。
专线配置不成功
①相应wan口地址配置是否正确（可以在路由器上ping一下相应的wan口的网关地址，如果通说明路由器与相应光猫的通信没有问题，如果不通则可能是网关地址错误或者线路不通）。
④ 专线按钮是否开启，运营商负载设置是否为主备。
⑤ 静态路由填写是否正确。
如果不知道目的地址给他扩大范围：172.0.0.0/8 10.0.0.0/8 59.0.0.0/8
④静态路由地址是否覆盖完全。
⑤是否有写策略路由影响设备选路。
⑥ 电脑直连光猫测速，如果不行联系运营商。
⑦ 如果电脑直连光猫可以则mac克隆，修改mtu。
⑧升级路由器版本。
网页打不开/打开慢
① 是否开启网站过滤/访问控制。
② 更换终端设备的dns。
③ 确认是否是有线无线打开都慢，如果有线正常无线会出现问题则按照无线卡排查。
④ 如果高峰期卡则，检查会话数是否过高。
⑤ 直连光猫测速。
⑥ 升级设备版本。
⑦ 如果是某个特定网址打不开直连光猫可以则将网址地址解析出来写静态路由（也可以写一条所有ip访问所有ip的策略路由）
无线信号搜不到
① 确定wifi信号的频段如：设备是eap201设置的wifi信号为单频5g信号
② Wifi名称是否有特殊字符尽量避免
③ Wifi名称改为全英文进行测试，如：win7系统无法识别中文的wifi名称。
④ 如果wifi是中文的电脑也不是win7无法搜到wifi，则可以把编码方式从utf-8改为GBK进行测试。（编码方式只有中文wifi才有）
⑤ 关闭无线设置高级设置的多余功能
⑥ 更改加密方式为wpa2-psk
⑦ 查看wifi密码是否超出了16位（本地管理界面无法超出16位，macc无线配置wifi密码可以超过16位）
⑧ 如果设备有上云则在macc—无线配置里面查看是否删除了射频，如果删除了需要手动添加。
⑨ 升级版本，重置设备。
网桥桥接不成功、摄像头不同
- 网桥桥接不成功：
a) 确认网桥型号是否完全一致 问全型号
b) 是否超出一对多数量
c) 桥接距离是否过远，建议2-3米进行桥接
d) 确保网桥之前是否有遮挡
e) 调整网桥信道后重新桥接
f) 周围是否有干扰比如基站，高压线，信号塔等。
g) 重置网桥重新桥接
- 网桥接摄像头，摄像头不同：
a) 确保网桥桥接正常
b) 在网桥的ap端ping cpe端查看是否正常，是否有丢包，如果有丢包则调整信道，频宽进行测试，周围是否有干扰比如基站，高压线，信号塔等。
c) 是否超出网桥带摄像头的带机量，或网桥的极限传输距离（小睿哥搜索est参数）
d) 在网桥ping摄像头ip看是否可以ping同，如果不通则检查摄像头的ip配置是否正确或者线路是否正确。
e) 在网桥ping录像机ip看是否可以ping同，如果不通则检查录像机的ip配置是否正确或者线路是否正确。
网桥卡：摄像头卡一会有一会没有，进网桥管理界面看干扰，延迟，（信号塔，电磁波），网桥。
自组网不成功
自组网功能，选出主设备，别的设备同步密码
① 检查未组网设备是否能与我们的设备组网（只有之前讲过的设备型号可以组网）
② 如果是ap没有组网则检查是否超出路由器管理ap的数量，如果没有路由器则检查是否超出路由器。
③ 检查设备是否开启自组网功能。 wifi列表中有没有-s信号
④ 检查设备获取的地址是否是同一网段，如果不是同一网段则需要在地址池设备上下发option43参数指定主设备进行三层组网（下发地址的设备不是EG设备的情况下，EG下发不同网段的地址不会影响自组网）。上联不是同一个网段
⑤ 交换机是否开启端口隔离功能，开启端口隔离会影响设备组网。
⑥ 检查未组网设备的版本是否过低。
例如客户超出设备量，可以说这边帮你查询了一下，设备支持管理的ap数量是32，如果ap数量超过这个量会导致设备无法组网，不能统一管理，但能配置，如果想统一管理需要上诺克云。
ap离线
- 本地离线：
① Ap离线首先要观察指示灯状态
② 指示灯不亮：检查供电，如果是poe供电则检查交换机供电电源是否为48v，ap的受电电压都是标准的poe供电48v，如果电压匹配则检查网线是否正常，或有没有超出交换机供电的总功率。如果设备是dc供电则检查dc供电器的电源供电是否符合ap的供电标准（面板ap不支持dc供电）具体受电电压去睿易官网查询。
③ 指示灯慢闪：慢闪分为两种情况1.设备未上云2.设备未获取到地址。
Ap本地离线指示灯慢闪代表为获取到地址，按照获取不到地址排查。
注：路由器线路不通，检查路由器，通则检查交换机(检查DHCP snooping 设置信任端口环路)等
④ 指示灯快闪：设备供电问题或者是重置重启途中，等待一段时间如果还有这快闪则检查供电问题，或者重置设备进行测试。
漫游切换异常
- 漫游粘滞：
① 首先要确认设备的wifi名称密码是否一致，wifi名称密码必须一致这是漫游的前提条件。
② 加密类型修改为wpa2-psk
③ 不同Ap发出是wifi是否在不同网段，如果不同网段需要rap四位数的设备才能实现，eap不支持三层漫游。
④ 如果同网段则关闭无线设置–高级设置不支持的功能
⑤ 减小设备功率，增大漫游灵敏度
⑥ 在macc开启漫游网优
⑦ 升级ap版本
- 漫游切换频繁：
① 加密类型修改为wpa2-psk
② 如果同网段则关闭无线设置–高级设置不支持的功能
③ 增大设备功率，减小漫游灵敏度
④ 在macc关闭漫游网优
⑤ 升级ap版本
咨询公式
开头语：您好，锐捷，请问有什么可以帮您？
回拨话术：您好，锐捷，抱歉让您久等了，您的问题帮您确定了一下
掉电：您好，锐捷，抱歉让您久等了，看到有一个XXX设备的问题需要处理一下
结束语：好的，那我这边就先不打扰您了，祝您生活愉快，再见
故障单：
问题没解决：
客户：我在观察看看吧
我：好的，那这边您看什么时候给您回访下比较合适
客户：都行或者明天
我：好的，那明天我给您回访下，那我这边就先不打扰您了，祝您生活愉快，再见
问题解决：
客户：客户表示已经好了
我：您看您对本次服务是否还满意呢
客户：满意
我：那稍后会有个按键评价，辛苦您评价一下
客户：好的
我：辛苦您不要挂机，马上帮您转接，祝您生活愉快，再见
回访话术：
我：您好，锐捷，抱歉打扰您了，咱之前的XXXX问题怎么样了
客户：已经好了
我：好的，请问您对之前的服务是否还满意吗
客户：满意
我：那有其他问题的话，辛苦您随时联系，稍后会有有个按键评价辛苦您评价下
客户：好的
我：辛苦您不要挂机，马上帮您转接，祝您生活愉快，再见
没解决的：
我：您好，锐捷，抱歉打扰您了，咱之前的XXXX问题怎么样了
客户：还是有问题
我：好的，那您看什么时间在帮您处理下
客户：具体时间 明天下午
我：好的，那我这边帮您反馈下相关同事，之后他会给您回电的
客户：好的
我：那我这边就不打扰您了，祝您生活愉快，再见
